中国物业（yè）管（guǎn）理协会会长 沈（shěn）建（jiàn）忠

         习（xí）近平总书记在十九（jiǔ）大报告中宣布中（zhōng）国特色社会（huì）主义进入了新时代。写字楼经济和写字楼物业服务也进入了新时代。新（xīn）时代的写字楼（lóu）物业管（guǎn）理（lǐ）有什么特点（diǎn）？写字楼物业服务企业应该如何定（dìng）位与发（fā）展？我简（jiǎn）单谈几点思考。

         本次会议的承办单位楷林（lín）物业，是一家很有特色，也很有故（gù）事的企业（yè），公司成立至今（jīn）只有11年，在行业中发（fā）展历（lì）程不算（suàn）很长，但打（dǎ）造了（le）独具特色的品牌（pái），是（shì）受行（háng）业尊敬（jìng）的企业。总结楷林物（wù）业的发展，可以（yǐ）发现以下几个特点：

        一是专（zhuān）注（zhù）。楷林（lín）物业专注于高端写字楼物（wù）业（yè）管理（lǐ），虽是后起之秀，但是基础非常扎实。向（xiàng）下扎（zhā）根于基础服务，向（xiàng）上打造高品牌、高品质，致力于做写字楼的（de）运营服务商（shāng），用（yòng）专业（yè）、专注的精神来打（dǎ）造楷林物业品牌。

棉签清洁电梯按键

        二是（shì）有价值（zhí）的（de）服（fú）务理念。楷（kǎi）林物业将写字楼作为一个生命体来对待，把服务对象赋予了（le）生命，用更人性化的方式（shì）呵护它，让（ràng）它（tā）变得（dé）更好，用（yòng）更精致的、更精细化的（de）匠心去提（tí）升它（tā）的价值（zhí）。楷林（lín）物业品牌背后凝聚着非常有价值的理念，那就是（shì）“极致（zhì）、细节”这四个（gè）字。他们能做到每一部电梯候梯时间控制在27.5秒以内；用（yòng）9层工艺（yì）打造停车场地坪漆，降（jiàng）低噪音，提（tí）高舒适（shì）感；甚至（zhì）用棉签来做（zuò）清洁（jié），80多种清（qīng）洁剂应对不同污垢。能做到这样，是以（yǐ）一种赋予（yǔ）物业（yè）服务以（yǐ）生（shēng）命的理念，是（shì）用（yòng）全生命周期的服务理念精（jīng）心做好各（gè）种（zhǒng）服务。

        三是（shì）形（xíng）成一套行之有（yǒu）效的，具有楷林物业特色的、标签的（de）服务体系。该体系（xì）分为四大板块：精管理（lǐ）、悦体验（yàn）、优资（zī）产、智互享（xiǎng）。这也是（shì）楷（kǎi）林（lín）物业的核心竞争力，是其品牌价（jià）值和（hé）软实力所在。我们常说，在（zài）市场环（huán）境下（xià），拿什么去打动客户？拿什么去（qù）占（zhàn）领市场？很大程度（dù）上靠（kào）你（nǐ）的软（ruǎn）实（shí）力（lì），靠你形成的一套有价值（zhí）的（de）服务体系。

        四是靠“硬功夫（fū）”打磨品（pǐn）牌、塑（sù）造软（ruǎn）实力（lì）。楷林物业的品（pǐn）牌很光鲜，但打磨品（pǐn）牌、塑（sù）造软（ruǎn）实力是需（xū）要（yào）“硬功夫”的。比（bǐ）如精管理（lǐ），我印象非常深刻，楷林物业的项目管理一共（gòng）包（bāo）括（kuò）十大类330多（duō）项，完全是（shì）一个闭环管理的系统（tǒng），包（bāo）含了每（měi）一个环节（jiē）怎（zěn）么去做，每一个节点怎（zěn）么去做，每一（yī）个操作应（yīng）该怎么去（qù）做，每一个数据应该怎么规制。每一项人性化（huà）、精细化的服务，方方面面都体现了人（rén）文情怀、健康安全。能（néng）够人人称（chēng）道（dào）的品（pǐn）牌，是（shì）服（fú）务对象通过愉（yú）悦（yuè）的（de）体验（yàn），感受到细（xì）致入（rù）微的关爱、关心、关怀，发自内心（xīn）给予的肯定。楷林宣传片里的大客户（hù）CEO谈服务感受就是很好的佐证，能够让人（rén）感觉到这些客户是（shì）真心（xīn）满意楷（kǎi）林物（wù）业的服务。

         楷（kǎi）林物业的追求、梦想、创（chuàng）新精（jīng）神，是行（háng）业很多企业也（yě）都具备（bèi）的（de）精气神（shén），这（zhè）样（yàng）一种新的现象，是值得我们自豪，值得我们发（fā）扬的，相信有（yǒu）了他们这样一批（pī）企业，行业的明天会更（gèng）加美好！

         楷（kǎi）林及（jí）一大批（pī）优秀企业的成功（gōng）与经验，带（dài）来很多的惊喜和启示（shì），也让我（wǒ）们有必要重新审视写（xiě）字楼物业未（wèi）来，如何通过（guò）创新发（fā）展，做大做强。

第一（yī），中国特色社会主义进入了（le）新时代，写（xiě）字楼（lóu）经济和写字楼物业服务也（yě）随之进入新时代。

        从围墙式的企（qǐ）业（yè）办公环境到（dào）企业集（jí）聚的写字楼开放模式，也体现了国家的开放发展。中国的（de）写字楼（lóu）已经不能以栋来衡量（liàng），而是以群来衡量（liàng）。像如楷林IFC，有23万（wàn）平（píng）方米，设备配备标准基本（běn）超过国际标准（zhǔn）。我国写字楼物业（yè）管（guǎn）理在绿色（sè）、金（jīn）融、安（ān）全、智能化程度方面（miàn），也已（yǐ）经和过（guò）去不在同一数量级了。

楷林（lín）IFC全景

        为什么会出现（xiàn）目前（qián）的发展现（xiàn）状？我认为多种（zhǒng）因素在其中起作用（yòng）。比（bǐ）如实体经济从“制造”到“智造”方（fāng）向发展，需要有更多的（de）研发中心，我国提（tí）倡“大众创业、万众创（chuàng）新”，出现了越（yuè）来越多的科技（jì）型孵化企业。高端产业（yè）正在以超乎想象的步伐前进，也就催生了更多高端写字楼服务新需求。

        我国写字楼（lóu）每年供应量（liàng）全球第一，这也是中国新时（shí）代写（xiě）字（zì）楼的发展态势。当然写字（zì）楼（lóu）的空置率也不小，因此也出现了（le）一些不同（tóng）的（de）声音（yīn），有的人认为按照现在的（de）消化能力，一（yī）百年（nián）也无法（fǎ）消化。我认为（wéi）持有这种观点的人，缺少发展的眼光。上海浦东（dōng）过去写字（zì）楼空置率也相当高，甚至出现写（xiě）字（zì）楼不要租金，供企业免（miǎn）费使用，只（zhī）需（xū）交（jiāo）物业（yè）费（fèi）的情（qíng）况，但是现（xiàn）在（zài）浦（pǔ）东（dōng）的写（xiě）字楼已（yǐ）经一（yī）房难求。

第二（èr），写字楼物业（yè）管理（lǐ）要走中（zhōng）国特（tè）色发展道路。

        习近平（píng）总书记在十（shí）九大报（bào）告（gào）中着重强（qiáng）调中国特色。中（zhōng）国多年来的发展证明了只有（yǒu）按照中国特（tè）色去办事，才（cái）能把事情办好，物业服务（wù）也要按照中国特色去服（fú）务，才能把工作做得更好。写字楼物业管理走中（zhōng）国特色发展（zhǎn）道路，一是把（bǎ）控和利用（yòng）好政府给予写字楼（lóu）的一些优（yōu）惠政策，如人才的引进方面；二是针对写字楼（lóu）背后的全（quán）球化商业活动，以国际化视野做（zuò）好（hǎo）服务。

第三（sān），针对写字楼的（de）虹（hóng）吸效应，做好管理和服务的设计。

         写字楼经济（jì）所（suǒ）产（chǎn）生的财富效（xiào）应以及产业（yè）延伸（shēn），对周边经济（jì）的影响是扩散性（xìng）的，也意味着对当地GDP及税（shuì）收（shōu）的（de）贡献，是（shì）非常可观的（de）。物业服务（wù）企业要针对写字楼对（duì）人才、资金、技术等资源的虹吸效应，做（zuò）好管理（lǐ）和（hé）服务的设计。一是写字楼聚集大量的人流物流，范围（wéi）可延（yán）伸至餐饮、服务、会展等。这也对（duì）写字楼物业消防、安防（fáng）等方（fāng）面的管理（lǐ）提（tí）出了更高要求。二是，写字楼大量新技术和新设（shè）备的应用，给（gěi）写字楼物（wù）业（yè）管理提（tí）出了新的要求（qiú）；三是，写字（zì）楼集聚了大量的企（qǐ）业客户，要提供更加多元化、个（gè）性（xìng）化的服务，让客户获得更好的体验。很多大企业（yè）都愿意付费把（bǎ）所有后勤工（gōng）作交给综合服务商（shāng），这也是一种趋（qū）势和方向。可（kě）以（yǐ）给行业带来很大的增值服务空间。

         一是（shì），新时代（dài）写字楼物业服务要在行（háng）业里（lǐ）起到引领作用，要在行业（yè）中发挥人才高地的作（zuò）用，要在专业（yè）管理和专业技能上起到标杆示范的作用，把行业（yè）企业优秀的（de）一面传承扩散出去（qù），特（tè）别是（shì）在智能化（huà）建设方面，写字楼业态（tài）开展智能（néng）化建设相比其他业（yè）态要容易得（dé）多，也应该走（zǒu）得更快一些、更好（hǎo）一些。所以应该在行业内建设培养和孵化高素质（zhì）、高技能人才的基地和中心，在高技术、高科技以及好的商业模式方面，起到引领、扩散（sàn）的作用。虽然不能完（wán）全说谁拥有写字（zì）楼物业，谁以后就一定（dìng）能够（gòu）统领我（wǒ）们这（zhè）个行业（yè），但（dàn）如（rú）果企业业（yè）务中包含写（xiě）字楼物业业态，企业的优势一（yī）定（dìng）会（huì）更明显。如何（hé）把企业（yè）的优势转化成特色，这是（shì）需要考（kǎo）虑的（de）问（wèn）题。

二是，写字楼物业服务方面体现中国特（tè）色（sè）。

        首先，在绿色（sè）管（guǎn）理、智慧管理上要青出（chū）于（yú）蓝（lán）胜于蓝，要体现后（hòu）发优势，成为在全世（shì）界都能（néng）够（gòu）叫得响的服务高地。正如习总书记（jì）讲的，科技上要做强国，写字楼物业（yè）服务在物业管理行业中首先要成为最强板块和（hé）领域。现在（zài）中国（guó）的写字楼（lóu）供应量位居世（shì）界（jiè）第（dì）一，行业拥（yōng）有这么好的资源（yuán）和舞台（tái），要把这台戏唱好。

        其次，写字（zì）楼物业服务（wù）企业（yè）应该提供更人性化的服（fú）务。党（dǎng）的十九大报告指（zhǐ）出（chū）：“中国特色（sè）社会主义进入（rù）新时代，我国（guó）社会主要矛盾（dùn）已经转化为人（rén）民日（rì）益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发（fā）展之间的矛盾（dùn）。”物业管理行业的人性化（huà）服务应该（gāi）包含智能化、标准化、多元化、个性化（huà），以（yǐ）“极致、细致（zhì）、匠心（xīn）”精神，把服务的人性化更多地体现出来。

        中国特色的写（xiě）字楼物业（yè）服务企业，应该是（shì）综（zōng）合服（fú）务商（shāng）、供应商，甚至是城市的经营商，包括市政PPP项目等都要（yào）纳入物业管理的范畴。综合性的服务一（yī）定也是通（tōng）过专业（yè）专注的（de）服（fú）务体（tǐ）现（xiàn）到点（diǎn）上、环节上的。集成专业、服务、技术渗透到写字（zì）楼物业的产业链（liàn）中，就（jiù）是（shì）我们（men）的特色。处（chù）在人（rén）工智能时代（dài）、大数据时代、云计算时代，作为综合型管（guǎn）理的物（wù）业管理行业要更（gèng）好地接（jiē）受这些资源，调动这些资（zī）源（yuán），使服务更（gèng）简单、更有价值。